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- 令和7年11月定例会
- 12月2日 本会議 一般質問
- 望月 史彦 議員
１ 新年度の当初予算編成のプロセス及び基本方針について
令和８年度当初予算の編成に当たって、どのような島田市を目指そうとしているのか。予算編成のプロセスと基本方針について、以下伺う。
(1) 歳出について
① 厳しい財政の中、効果的に市政を行うため、どのような予算編成のプロセス及び基本方針であるか。
(2) 歳入について
① 市税、地方交付税などの歳入はどのように推計しているか。
(3) 実施計画との整合性について
① 令和８年度から令和10年度までの実施計画に記載されている事業及び事業費との整合は図られているか。
２ カスタマーハラスメント対策について
市民サービスの最前線で働く職員を守り、持続可能な行政運営を実現するため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）への対策は喫緊の課題である。発生場面を分けて、具体的な対策と市の認識を伺う。
(1) カウンターでの窓口業務におけるカスハラ対策について
市民と対面する窓口業務は、カスハラが最も発生しやすい場面の一つであることから、以下について伺う。
① 初期対応とエスカレーションの基準として、職員がカスハラと判断した場合の明確な初期対応マニュアルは整備されているか。また、「通常のクレーム」と「カスハラ」を区別する具体的な判断基準と、上司や専門部署へ対応を引き継ぐ（エスカレーションする）明確なラインについて伺う。
② 物理的な環境整備として、暴言や威圧的な行動から職員を守るため、カウンターへの防護措置として、例えばアクリル板の強化や衝立の設置、事態が悪化した場合に職員が安全に退避できる体制・スペースをどのように確保しているのか伺う。
(2) 電話応対におけるカスハラ対策について
対面よりも長時間化しやすく、精神的な負担が大きいとされる電話応対について伺う。
① 録音と通話終了の基準として、電話応対において、全ての通話を録音する体制が整備されているか。また、暴言や人格否定が繰り返され、行政運営に支障をきたすような場合に、上司が判断して通話を打ち切る（終了させる）具体的な基準と手順について、職員への指導状況を伺う。
② 組織的な対応として、特定の職員に負担が集中しないよう、複数の職員によるチームで交替をしながらの応対や、特定利用者からの電話を専用部署で一括管理するなどの組織的な対策を講じているのか伺う。
(3) ＳＮＳ・メールなどのデジタルツールにおけるカスハラ対策について
① 匿名性が高く、拡散のリスクもあるＳＮＳやメールでのハラスメント行為についても対策が必要である。市に対する誹謗中傷、名誉棄損、脅迫的な内容を含むＳＮＳ投稿やメールについて、カスハラとみなす基準やその対応に関する明確なガイドラインは策定されているか伺う。
(4) 悪質なケースについて
① 警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置（発信者情報開示請求、告訴など）を講じるための体制と、その際の費用負担の考え方について伺う。
令和８年度当初予算の編成に当たって、どのような島田市を目指そうとしているのか。予算編成のプロセスと基本方針について、以下伺う。
(1) 歳出について
① 厳しい財政の中、効果的に市政を行うため、どのような予算編成のプロセス及び基本方針であるか。
(2) 歳入について
① 市税、地方交付税などの歳入はどのように推計しているか。
(3) 実施計画との整合性について
① 令和８年度から令和10年度までの実施計画に記載されている事業及び事業費との整合は図られているか。
２ カスタマーハラスメント対策について
市民サービスの最前線で働く職員を守り、持続可能な行政運営を実現するため、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）への対策は喫緊の課題である。発生場面を分けて、具体的な対策と市の認識を伺う。
(1) カウンターでの窓口業務におけるカスハラ対策について
市民と対面する窓口業務は、カスハラが最も発生しやすい場面の一つであることから、以下について伺う。
① 初期対応とエスカレーションの基準として、職員がカスハラと判断した場合の明確な初期対応マニュアルは整備されているか。また、「通常のクレーム」と「カスハラ」を区別する具体的な判断基準と、上司や専門部署へ対応を引き継ぐ（エスカレーションする）明確なラインについて伺う。
② 物理的な環境整備として、暴言や威圧的な行動から職員を守るため、カウンターへの防護措置として、例えばアクリル板の強化や衝立の設置、事態が悪化した場合に職員が安全に退避できる体制・スペースをどのように確保しているのか伺う。
(2) 電話応対におけるカスハラ対策について
対面よりも長時間化しやすく、精神的な負担が大きいとされる電話応対について伺う。
① 録音と通話終了の基準として、電話応対において、全ての通話を録音する体制が整備されているか。また、暴言や人格否定が繰り返され、行政運営に支障をきたすような場合に、上司が判断して通話を打ち切る（終了させる）具体的な基準と手順について、職員への指導状況を伺う。
② 組織的な対応として、特定の職員に負担が集中しないよう、複数の職員によるチームで交替をしながらの応対や、特定利用者からの電話を専用部署で一括管理するなどの組織的な対策を講じているのか伺う。
(3) ＳＮＳ・メールなどのデジタルツールにおけるカスハラ対策について
① 匿名性が高く、拡散のリスクもあるＳＮＳやメールでのハラスメント行為についても対策が必要である。市に対する誹謗中傷、名誉棄損、脅迫的な内容を含むＳＮＳ投稿やメールについて、カスハラとみなす基準やその対応に関する明確なガイドラインは策定されているか伺う。
(4) 悪質なケースについて
① 警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置（発信者情報開示請求、告訴など）を講じるための体制と、その際の費用負担の考え方について伺う。
